モノ選び なぜこの店で買わないの?「なんか嫌」に隠された理由とは?

こんにちは、ひとり広報のyamaです。

前回のエントリーで、モノ選びの基準を「好きかどうか」とシンプルに考えてみては?
と紹介しました。

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2017.02.03

全ての購入基準を好きかどうかで決めるわけにもいきませんが、少なくとも「好き」と思われた商品やお店は、お客様が購入する可能性がグッと上がります。
逆に、「嫌だ」と思われたお店は、可能性が減るどころか「ゼロ」になってしまうこともあります。

お客様の購入決断の最後の壁となる「何か嫌」について考えてます。

この記事は、広告デザイナーとして活動する傍ら、静岡県の自動車販売店の広報担当として活動しているyamaが、実際に見て感じた事をベースに書いています。
全ての業種、店舗にあてはまる内容ではありませんが、参考になるポイントはあるはずです。

あなたのモノ選びの基準は何?

お客様が商品を判断する理由は様々です。

  • 商品やサービスの価格
  • 機能性
  • 信頼性
  • 安全性
  • デザイン性
  • お店の雰囲気
  • スタッフの商品知識、接客 など

取扱う商品やサービスによっては、「環境との適合性」「納期」「購入できる数」なども判断材料となります。

何を判断基準とし重視するかは人によって異なりますが、ある程度の傾向はあります。

論理的価値と感情的価値

ここでは判断基準を大きく2つに分けます。
一つは論理的価値感、もう一つは感情的価値感です。

論理的価値観

製品機能や性能、他社製品との優位性、コストなどを比較検討し購入の基準とする考え方。
カタログ情報やスタッフの商品知識などがこの価値感に応対するスキルとなります。

感情的価値感

論理的価値を理解した上でそれを超越してしまう感情。
一言でいえば「好き嫌い」「なんか嫌」という個人的感情。

対応策が講じやすい「論理的価値観」

広報部門、販売部門でも比較的対応しやすいのは論理的価値観です。
それは、対象が明確だからです。

例えば、軽自動車を例にしてみましょう。

「A店とB店だと、B店の方が安い」
「ナビゲーション、バックカメラ、ETCが付いて予算は●●、、」

といった要求が多いからです。
これに対応するには、

B店はA店より安く対応できるか?
ナビ、バックカメラ、ETC付の軽自動車ならば、これとこれ

といった具合です。
さらに、「ETCはつかないけど予算額より安価な商品があります」と新しい提案をすることも可能です。
また、「価格設定を安くした特売チラシ」「販売スタッフの知識向上」など事前・事後の対応策を講じやすい価値観でもあります。

全てをくつがえす「感情的価値観」

感情的価値観は対応策が難しい価値観です。
なぜなら、論理的な価値を理解した上で出てくる感情だからです。

「B店の方が安いし、予算内でもある。装備品も要望以上。だけど、、なんか嫌

ボクはこれを感情的価値観の壁と呼んでいます。←今、名付けました。
この感情の壁が生まれたお客様に納得していただくのは至難の技です。
だって、「何か嫌」なんですから。

では、なぜこの壁は生まれるのでしょう。

「なんか嫌」の原因は?

嫌と感じる原因を探るのは難しいですが、「商品の不満」よりも「スタッフ、店側への不満」であることが多いです。

「商品への不満」は、商品開発、仕入先といった関係者に対応を依頼することで解決できる可能性があります。
「スタッフ・店への不満」の場合、接客する人・お店全体の体制と確認すべき箇所も多くなります。

では、どんな点に注意して原因を探るかと言えば、

お客様が感じる小さな不満(ストレス)を探すことです。

最終的に「何か嫌」と思うまでの過程を想像すると、お客様は小さなストレスを溜め続けている可能性が高いのです。

それは、お店に入った瞬間からクロージングの直前まで少しずつ溜まっていきます。
そして、不満とストレスが溜まったところで「いかがですか?」と聞かれたどうでしょうか?

「なんか嫌」となりませんか?

小さな不満になりがちな要素

これが全てではありませんが、ボクが話を聞いたり、自分がお客さん側として感じた「小さな不満」を書き出します。
業種によっては当てはまらない要素もあります。

【接客】

  • 商品知識が足りない(→質問に答えられない)
  • 話を聞いていない(→勝手な思いこみがある、対応が不適切)
  • なぜか高圧的な接客(→自分に自信があるの?)
  • 不衛生に感じる(→これは嫌に直結します)
  • 不誠実など(→言ってることが毎回違う 不信感)

 【お店】

  • スタッフがストレスを感じながら働いている(→対上司との人間関係)
  • 上記ストレスが原因で、接客が固くなったり無愛想になる
  • 店内によくある「ご自由にどうぞ」の物がいらないモノばかり
  • 待ち時間に提供される飲食物が不味い、賞味期限切れ
  • 店内の装飾が古い、悪趣味など

一つ一つは小さなことですが、接客時間が長くなるほど、これらのストレスがクロージングに影響を及ぼします。

最後に、対応とまとめ

「何か嫌」って言葉を気にしたのは、ボクの奥さんがきっかけです。
店内で長いこと商品を見た後「いかがですか?」と聞かれた時、ボクは買うものだと思い込んでいましたが、

「今回はやめておく」と言って購入をやめてしまいました。

理由を後で聞くと「何か嫌」だというわけです。
その時は女性特有の感覚なのかな?とも思いましたが、
自分も「購入を決めきれない時」「ここは違う」と考える時は、何か嫌だなと感じていることに気づきました。

感情的な価値観の原因を解決するには、店・企業全体で取組まないと解決できません。
お客様が感じる小さな不満やストレスを減らすことが接客担当のクロージングを楽にします。
広報・営業担当を中心に、企業内のストレス軽減に取組まれてはいかがでしょうか。

それでは、今回はこのへんで。

ひとり広報
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「これってどうなの?」ってくらいの感じで気楽に使ってやってくださいな。

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